Para lograr construir acciones de fidelización acertadas y ajustadas a las necesidades de tu empresa, es necesario conocer y analizar las decisiones empleadas por las empresas que fidelizan para lograr contar con clientes leales. De esta manera, puedes conocer las estrategias ganadoras que las han posicionado en lo más alto del mercado.
Si deseas conocer más acerca de empresas que fidelizan, conocer estrategias de fidelización y saber más sobre empresas que han logrado su éxito a través de ellas, este artículo será muy útil para tí. Te recomendamos leer hasta el final, ya que te brindaremos todas las herramientas que necesitas para comenzar a construir tus propias estrategias de fidelización o mejorar las que tienes llevándolas al próximo nivel.
En este post encontraras
¿Qué es la fidelización del cliente? Ejemplos
La fidelización del cliente se refiere a las acciones llevadas a cabo por una empresa para establecer y fortalecer vínculos con los consumidores, transformándolos en clientes leales. Este tipo de clientes realizan compras en la marca con regularidad, son pacientes ante los inconvenientes o errores, recomiendan y defienden la marca, entre otras acciones positivas para la compañía.
Esto trae numerosos beneficios para las empresas, ya que el mercado actual se caracteriza por ser altamente competitivo por lo que resulta necesario contar con clientes leales que elijan la marca por sobre otras y la recomienden a sus conocidos. Además, logra que la economía de la empresa se regularice ya que se puede predecir un consumo estimado por parte de los clientes leales.
Existen muchas estrategias de empresas que fidelizan que se pueden implementar para lograr fortalecer el vínculo entre la empresa y los consumidores. A continuación, te nombraremos algunos ejemplos.
Programas de puntos y recompensas
Es una de las estrategias más utilizadas por parte de las empresas; se otorgan puntos acumulables y recompensas por cada compra realizada, ofreciendo la posibilidad de acceder a productos, servicios y descuentos especiales a los clientes leales.
Programas de membresía
A través del pago de una membresía, se le ofrece a los clientes acceso a productos, servicios, eventos exclusivos y mucho más. De esta manera, el cliente elige la marca gracias a todo lo que ésta le ofrece. Estas membresías pueden abonarse anual o mensualmente.
Programas de referidos
Este tipo de programas ofrecen recompensas a los clientes que recomiendan la marca a sus familiares amigos como descuentos o regalos. De esta manera, se difunde la marca y se logra una mayor fidelización por parte del cliente que recibe la recompensa
¿Qué hace Coca Cola para fidelizar a sus clientes?
Coca Cola es una de las marcas más reconocidas a nivel mundial, no solo por la calidad de su producto sino por las estrategias de marketing y fidelización que implementan. A continuación, te nombraremos las estrategias más relevantes utilizadas por esta marca. Si quieres conocer más sobre las mejores estrategias de marketing utilizadas por otras marcas te recomendamos el artículo Las mejores campañas de marketing de la historia.
Programas de lealtad
Coca cola implementa programas de lealtad como “My Coke Rewards”, donde se recompensa a los clientes por comprar los productos de esta marca. Los consumidores deben registrarse al programa a través del sitio web o la aplicación para poder cargar el código de puntos que se encuentra en el producto.
Estos puntos se acumulan y pueden ser canjeados por recompensas como productos de Coca Cola, tarjetas de regalo, descuentos exclusivos y experiencias como concursos y eventos. Este programa cuenta con diferentes niveles que ofrecen distintos beneficios, permitiendo que los clientes asciendan de nivel según la cantidad de puntos que han acumulado.
Publicidad personalizada
Esta marca utiliza los datos de los clientes para crear publicidades personalizadas y relevantes, las cuales responden a las necesidades y los deseos de los consumidores habituales de Coca Cola. De esta manera, se enfoca en crear experiencias ajustadas a la medida de cada cliente leal.
Este tipo de publicidades personalizadas pueden ser enviadas por diferentes canales de comunicación, como mensaje de texto o correo electrónico. El Email Marketing es una de las estrategias más utilizadas por las empresas a la hora de comunicarse de manera directa con sus clientes. Si te interesa saber más sobre este tema, te recomendamos el artículo Email Marketing para pymes.
Experiencias de marca
Coca Cola ofrece experiencias para sus clientes como eventos y actividades para conectar con sus consumidores. Por ejemplo, se organizan eventos en vivo llamados “Coca Cola Experiences” como conciertos, festivales y eventos deportivos. También se organiza la experiencia de marca “Taste the Feeling” donde se genera una experiencia sensorial que combina música, arte y tecnología.
¿Qué empresas están orientadas al cliente?
Existen muchas empresas exitosas que se destacan en el mercado actual gracias a su orientación al cliente, logrando una gran lealtad por parte de sus consumidores. Estos ejemplos demuestran que la fidelización de los clientes es la estrategia ganadora para posicionarse de manera favorable dentro de la competencia que se desarrolla en el mercado.
Amazon
Amazon es conocida por enfocarse al 100% en la experiencia del cliente, ofreciendo servicios exclusivos para sus consumidores habituales. A través de su programa de membresía como Amazon Prime brinda beneficios como envíos gratuitos, streaming de video y música, entre otros. También cuenta con servicio al cliente 24/7, asistiendo en vivo a los clientes a través de diferentes canales.
Apple
Apple se destaca por crear productos innovadores, por lo que esta marca se enfoca por excelencia en el servicio al cliente para ofrecer soporte ante cualquier inquietud. Los clientes que necesiten asistencia pueden acceder a la misma a través de sus tiendas físicas, asistencia en vivo a través chat y servicios de soporte técnico como Genius Bar. También se dispone un programa de protección extendida llamada AppleCare+.
A su vez, ofrece servicios de streaming con contenido exclusivo como Apple Music, Apple TV+, Apple Arcade y Apple News+. También tiene programas de descuentos y recursos para estudiantes y educadores llamado Apple Education, además de contar con recursos para ayudar a clientes con discapacidades llamado Apple Accessibility.
Starbucks
Starbucks cuenta con un programa de puntos que brinda recompensas a sus clientes llamado “My Starbucks Rewards”. A su vez, dispone de un programa de cumpleaños que ofrece una bebida gratis a los clientes registrados al programa de recompensas. También permite dar sus puntos a organizaciones benéficas a través de su programa de donación.
Dispone de un servicio que permite pedir y pagar sus productos a través de su teléfono móvil llamado “Mobile Order and Pay” ofreciendo mayor accesibilidad a la hora de consumir. También a través del servicio Digital Tipping permite a los clientes dejar propinas digitales a los baristas.
¿Qué estrategias utilizan las empresas para fidelizar a sus clientes?
Para lograr la fidelización de los clientes, las empresas diseñan estrategias donde se trabaja sobre las necesidades y deseos de los consumidores analizados gracias a la retroalimentación que obtienen por parte de sus consumidores mediante encuestas, consultas, investigaciones de mercado, etc.
Estas estrategias no se elaboran una única vez, sino que requieren de una revisión y una mejora continuas. De esta manera, se perfecciona cada vez más el plan de acción diseñado y se logra destacar la marca entre sus competidores. Si deseas saber más sobre cómo realizar una estrategia de Marketing eficaz, te recomendamos el artículo ¿Cuáles son los errores más comunes de las campañas de marketing?.
A continuación, mencionaremos las principales estrategias utilizadas por las empresas para fidelizar a sus clientes:
Análisis de datos
El análisis de datos es una de las herramientas fundamentales para las empresas a la hora de construir sus estrategias de fidelización. Estos datos son aquellos explicitados mediante la interacción entre los clientes y la empresa a través de su conducta de navegación, sus consultas al area de atención al cliente, sus respuestas a encuestas, etc.
Estos datos son fundamentales ya que permiten que las marcas comprendan mejor las necesidades e intereses de los consumidores, permitiendo así construir estrategias optimizadas y efectivas. Existen muchas herramientas muy valiosas para este fin; para saber más sobre ellas, te recomendamos el artículo Herramientas para el crecimiento empresarial.
Reconocimiento y recompensa
Esta es una de las tácticas centrales de la fidelización, ya que a los clientes les agrada ser reconocidos y recompensados a través de ofertas, descuentos y otros tratos especiales. Se reconoce a los clientes que son leales y eligen a la marca, lo que fortalece aún más su vínculo y logra que vuelvan a elegir una vez más su producto o servicio.
Existen muchos tipos de programas que se basan en el reconocimiento y recompensa, como programas de puntos, de membresía, de niveles, entre otros. A través de diferentes formatos, se logra un objetivo común: proporcionar beneficios exclusivos a los clientes que realizan compras regulares en determinada marca.
Servicio al cliente excepcional
El servicio al cliente es otro de los pilares en el momento de construir una estrategia de fidelización, ya que a través de este área la marca se comunica directamente con sus clientes. Por este motivo, es fundamental centrarse en cómo lograr que esta comunicación sea asertiva, personalizada, rápida y eficiente.
Las empresas que invierten en la fidelización de los clientes trabajan arduamente para mejorar la calidad de su atención al cliente ofreciendo diferentes canales de comunicación y personalizando la interacción. El uso de ChatBots es uno de los últimos avances en materia de atención al público. Si quieres saber más sobre este tema, te recomendamos el artículo ¿Qué es un chatbot y cómo puede ayudarte?
Preguntas frecuentes FAQ
¿Qué es la fidelización del cliente?
Cuando hablamos de la fidelización del cliente, hablamos de una serie de estrategias planificadas y ejecutadas por las empresas para fortalecer su vínculo con sus consumidores.
Un cliente leal invierte en la marca frecuentemente, es paciente ante los errores, recomienda y defiende la marca, entre otras conductas favorables. Contar con clientes de estas características logra estabilizar los ingresos de la compañía y hacer su economía más predecible.
¿Cómo fidelizar clientes con una marca?
Existen múltiples estrategias que pueden ser utilizadas para lograr la fidelización de los clientes con una marca. A continuación, te nombraremos los tres ejes centrales para construir una estrategia de estas características:
- Análisis de datos: Para tomar decisiones informadas, es necesario analizar datos como estadísticas de mercado, conducta de navegación de los consumidores, consultas frecuentes en el área de atención al cliente, entre otros. De esta manera, se toman decisiones informadas y se elaboran estrategias optimizadas.
- Reconocimiento y recompensas: Es importante que los clientes se sientan valorados y recompensados mediante beneficios exclusivos, descuentos, ofertas, acceso a contenido y/o eventos, etc.
- Servicio al cliente excepcional: Resulta fundamental invertir en el área de servicio al cliente, ya que es el medio de comunicación entre la empresa y los clientes. Es central contar con un servicio al cliente personalizado, asertivo, eficiente y rápido para causar una buena impresión en los consumidores y transformarlos en clientes.
¿Qué empresas están orientadas al cliente?
Numerosas empresas exitosas invierten en la fidelización de clientes, logrando así posicionarse favorablemente entre sus competidores. A continuación, te mencionaremos algunas de ellas:
- Coca Cola: Cuenta con programas de puntos y recompensas que premian a los clientes leales con beneficios y descuentos. También organizan eventos exclusivos y experiencias para su público.
- Starbucks: Además de un programas de puntos, cuenta con un programa de cumpleaños y uno de donación.
- Apple: Se enfoca principalmente en la atención al cliente, brindando numerosas opciones para realizar consultas o resolver problemas de software.
Conclusión
La fidelización de clientes es una de las estrategias ganadoras cuando hablamos de posicionarse favorablemente en un mercado cada vez más competitivo. Es por esto que las empresas eligen cada vez más enfocar sus recursos en este tipo de estrategias. No se trata solo de garantizar compras regulares por parte de los consumidores, sino de construir una comunidad que defienda y apoye la marca.
Conocer los planes de acción utilizados por las compañías más exitosas es importante para nutrirse de su valiosa experiencia. Si quieres conocer más recursos y herramientas para lograr el crecimiento de tu negocio, te invitamos a visitar el blog de All Market.
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