La comunicación hoy ha abierto una puerta para que los consumidores a través de varios canales digitales se conectan con las empresas. Esta no es una tendencia moderna porque hace décadas, las instalaciones tradicionales como los centros de llamadas (call center) realizaban diversas tareas específicas. Hoy no hay lugar para medios obsoletos y se ha implementado la mejor forma de comunicación: El chatbot.
Seguramente has oído hablar de ellos, pero no estás demasiado inmerso en el tema, o quizás simplemente no entiendes lo que significa.
Por esta razón, estamos dedicando este espacio para que puedas aprender un poco más acerca de qué es un chatbot y cómo puede ayudarte en tu empresa. Además, veremos cómo se relacionan con las estrategias de marketing, cuáles son los servicios, en qué plataformas se soportan y cómo funciona,
Seguramente has oído hablar de ellos, pero no estás demasiado inmerso en el tema, o quizás simplemente no entiendes lo que significa.
En este articulo encontraras
¿Qué es un chatbot?
Sin pretender entrar en el formalismo del lenguaje técnico, le damos el concepto en palabras más simples. Los chatbots o bots conversacionales, también conocidos como asistentes, pueden comunicarse con usuarios en diferentes partes del mundo a través de mensajes de texto.
Programáticamente, ayuda a determinar en qué medida los usuarios delegan sus necesidades y/o preguntas al asistente virtual. La tecnología es parte de las herramientas de comunicación que mantienen estrechas relaciones entre empresas y consumidores.
Del mismo modo, integra sistemas de mensajería a través de software y se utilizan las redes sociales u otras plataformas masivas para llegar a más personas.
Es más, es un sistema que te permite resolver dudas, autogestionarse, confirmar información y resolver cuestiones menores cuando nadie responde. Esto es genial porque las solicitudes se pueden procesar en tiempo real y ciertas situaciones se pueden resolver en cualquier momento del día. Por lo que es una herramienta que interactúa con usuarios habituales y clientes comerciales para orientar de acuerdo a tus necesidades.
No te extrañes que en momentos pienses: ¿esto no lo hacen los calls center? Bueno, en realidad, sí.Solamente que esta vez, no hay horario, no tienes que hacer cola para recibir atención personal, no tienes límites de minutos y tienes el control de tu propia situación. Además, no necesitas ninguna inversión adicional porque se usan las plataformas y apps que usas a diario.
Beneficios que brinda un chatbot a las empresas
Para algunos puede parecer algo impersonal tratar ciertos temas con una máquina, pero en realidad es una alternativa para solventar problemas en tiempo real. Una vez que los clientes se familiarizan con el sistema, lo demás es pan comido. Entre los beneficios más destacados de los chatbots en las empresas, se encuentran:
Retroalimentación instantánea
El chatbot y su capacidad de respuesta instantánea son la razón principal de su éxito. A la gente le encanta porque pueden obtener información sin personalizar ni esperar a que un moderador se acerque a usted.
A través de preguntas y respuestas se crea una conexión indescriptible entre la marca y el usuario, pues solo se necesita una respuesta rápida y sin protocolos desde tu dispositivo, estés donde estés.
Además, se realiza un seguimiento y se tienen en cuenta las expectativas reales de los consumidores, lo que estimula la mejora del producto, servicios adicionales, etc. Es muy valioso poder estar en el mercado y al mismo tiempo estar a la par de la competencia.
Recopilación de datos
La investigación de mercado y las actualizaciones de datos a menudo son frustrantes para los usuarios por varias razones que no desean proporcionar datos personales. Con la ayuda de chatbot, los datos se recopilan y recopilan de manera amigable para muchos fines internos.
Asimismo, los clientes, con más confianza y sin presiones, aportarán naturalmente a la empresa información valiosa y personal.
Una empresa con mejor imagen
Esto no solo mejora la imagen de la empresa, sino que también la coloca en el centro del juego del mercado y aumenta el valor de la empresa.
Esta acción definitivamente aumenta la confianza del consumidor y con este espacio está aliviando las preocupaciones de los clientes y llevando el servicio al cliente al siguiente nivel.
La empresa contará con un canal de comunicación 24/7, ofreciendo una experiencia diferente al call center de lunes a sábado en horarios determinados.
¿Chatbots o Centros de Soporte?
En los últimos años, muchas empresas han realizado una transición desde el soporte del personal hacia los chatbots, lo cual ha generado opiniones opuestas. ¿Acaso la tecnología está desplazando los puestos de trabajo de miles de personas? Muchos se atreverían a afirmar que sí, ya que los chatbots reemplazan una tarea específica: la de responder a las consultas de los clientes.
No obstante, algunos estudios han demostrado que no es así. Algunas compañías decidieron mantener agentes y al mismo tiempo, bots que se encargan de las respuestas más frecuentes. Los resultados fueron muy alentadores: los agentes responden a los asuntos más urgentes, por lo que han optimizado el tiempo de respuesta en estos casos, mientras que los chatbots se asignaron a los temas de menor prioridad.
Gracias a esto, las preguntas o consultas rutinarias obtienen respuestas inmediatas, mientras que los clientes con asuntos urgentes pueden ser atendidos por el personal más capacitado. De esa manera, estarán menos ocupados para darle mayor rapidez a temas más complejos. No sólo mejora la satisfacción del personal (evitando el multitasking) sino que también ayuda a mejorar la experiencia del cliente.
En definitiva, las inteligencias artificiales y el futuro del trabajo son temas muy complejos. En caso de que te interese profundizar sobre las perspectivas a futuro, sugerimos que continúes leas nuestro artículo El futuro del Trabajo 2024: Los trabajos más afectados por la AI
¿Cuáles son las mejores plataformas para comenzar a usar chatbot?
Los chatbots no solo marcan el “antes” y el “después” de la atención al cliente, también crean diversas plataformas para crear tu propio chatbot. Entre ellos:
No es extraño ver menús en restaurantes con servicio de delivery o tiendas online que te redireccionan a WhatsApp. Su facilidad de uso, la capacidad de expansión y la comodidad del usuario hace que se establezca una estrecha relación entre el cliente y la empresa, siendo una manera de encontrar respuestas de inmediato.
Se estima que más del 95% de las personas que ingresan a un chatbot en WhatsApp obtienen lo que buscan y no necesitan hablar con un operador. La autogestión es su principal cualidad y esto hace que los usuarios regresen muchas veces.
En 2024, podemos encontrar muchas soluciones digitales que pueden integrarse a Whatsapp para ofrecer un servicio de chat automático. Algunas de ellas son las siguientes:
- Twilio: Permite integrar chatbots en WhatsApp con facilidad, ofreciendo herramientas robustas y flexibles para desarrolladores.
- 360dialog: Es una solución oficial de WhatsApp Business API que facilita la creación y gestión de chatbots en WhatsApp.
- WATI: Ofrece una plataforma simple para crear chatbots en WhatsApp, enfocada en pequeñas y medianas empresas.
Telegram
Similar a WhatsApp y hasta más fácil de usar para muchos clientes, ha logrado ser muy popular. De hecho, muchas empresas prefieren esta plataforma que el WhatsApp porque maneja una interfaz mucho más fácil de operar y hasta los clientes afirman que se sienten más seguros al usarlo.
Al igual que Whatsapp, también podemos encontrar muchas integraciones que pueden adaptarse a la perfección a esta herramienta. De hecho, también existen algunas específicas para Telegram, lo cual facilita mucho el proceso de instalación y configuración:
- ManyBot: Una plataforma sencilla y popular para crear chatbots en Telegram. Presenta la ventaja de que no requiere programación y permite configuraciones rápidas.
- Chatfuel: Aunque es más conocido por su integración con Facebook Messenger, también permite crear chatbots para Telegram.
- Telefuel: Ofrece una interfaz avanzada para gestionar y automatizar conversaciones en Telegram, ideal para usuarios que buscan más control y personalización.
Discord
Un chatbot multifuncional que está creado a partir de una inteligencia artificial. Por tanto, brinda más precisión en las respuestas y soluciona problemas con más efectividad. No es necesario regresar al menú de opciones, ya que la plataforma capta desde un principio el problema. De hecho, es similar a un operador humano, teniendo en cuenta que personaliza las opciones de acuerdo a tu necesidad.
Si te interesa integrar un chatbot a través de Discord, puedes utilizar las siguientes soluciones digitales:
- js: Una biblioteca de JavaScript que permite crear bots personalizados para Discord. No obstante, es necesario aclarar que esta herramienta requiere conocimientos de programación, pero ofrece gran flexibilidad.
- BotGhost: Se trata de una plataforma sin código para crear y gestionar bots en Discord. Es ideal para usuarios sin experiencia en programación, por lo que si no has podido aplicar Discord.js, puede ser tu mejor solución.
- Dyno: Es un bot multifuncional popular en Discord que permite una fácil personalización y configuración para diversas tarea
OpenAI
Esta herramienta de Inteligencia Artificial se ha popularizado mucho en los últimos años, captando la atención de muchos especialistas y vendedores. A diferencia de otras opciones, las IA’s pueden brindar respuestas más personalizadas y poseen mayor flexibilidad a la hora de brindar soporte.
Este tipo de soluciones también pueden integrarse en muchos ámbitos como Whatsapp, redes sociales o páginas web. Si te gustaría integrarlo en alguno de estos canales, te sugerimos analizar estas opciones:
- OpenAI API: Puedes usar la API de OpenAI para integrar ChatGPT en tus plataformas preferidas. Esto requiere conocimientos de programación para configurar y personalizar el bot según tus necesidades.
- ChatGPT Plugins: OpenAI también ofrece plugins para integrar ChatGPT en diferentes aplicaciones y servicios.
En nuestro artículo ChatGPT amigo o enemigo, podrás encontrar más información sobre las aplicaciones de ChatGPT y algunas apreciaciones sobre sus pros y contras.
Percepción de los consumidores frente a los Chatbots
Una de las preocupaciones más frecuentes de los directivos y CEOs de las empresas, se encuentra en función del impacto que tiene frente a los clientes. Si bien ya hemos mencionado algunas de sus ventajas y formas de implementación, no abordamos sobre cómo lo pueden percibir los consumidores al momento de necesitar ayuda o responder una consulta.
Una creencia muy extendida, es que los Chatbots no tienen la capacidad de brindar ayuda de calidad, por lo cual puede perjudicar la cercanía entre el cliente y el personal de la empresa. ¿Qué tan cierto es esto?
No obstante, debemos aclarar un concepto significativo: Los clientes le dan más importancia a la comodidad.
En otras palabras, cualquier canal que les brinde más facilidad de uso, respuestas más rápidas y una solución más eficiente a sus necesidades, será la mejor opción para ellos. Por esta razón, ya sea que utilicemos un Chatbot o acudamos a los clásicos e-mails con soporte técnico, obtendremos los mismos resultados siempre y cuando sigamos esas premisas.
Sin embargo, no debemos olvidar que las respuestas inmediatas son muy difíciles de lograr con un personal o recursos limitados. En este sentido, los Chatbots pueden ser una opción más accesible, económica y efectiva para lograrlo.
Según algunos análisis de mercado, los consumidores están optando cada vez más por Chatbots, debido a que las respuestas son inmediatas y no deben esperar a que un operador responda a su formulario de consulta.
Y como podemos observar en el siguiente gráfico, las preocupaciones de los consumidores respecto a estos medios de soporte, son cada vez menores:
Si te interesa mejorar la experiencia del cliente a través de este tipo de soluciones, te recomendamos leer nuestro artículo Guía para mejorar la experiencia del cliente. Aquí profundizamos sobre cómo aumentar los niveles de satisfacción y aumentar la fidelidad hacia la marca.
Cómo implementar un Chatbot paso a paso
Lejos de lo que muchos piensan, no es necesario ser un programador experto para implementar un Chatbot. Afortunadamente, en los últimos años, se ha popularizado tanto este canal de respuesta que muchos softwares se encargaron de lanzar opciones mucho más amigables y sencillas de integrar.
A continuación, vamos a mencionar una pequeña guía paso a paso para implementar un chatbot eficaz:
Paso 1: Definir los Objetivos del Chatbot
Aunque parezca una obviedad, debemos saber definir cuáles serán los objetivos del Chatbot en nuestra marca: ¿será atender a los clientes? ¿generar leads? ¿realizar ventas? Las opciones pueden ser muy variadas y la respuesta condiciona el enfoque que le daremos en la implementación.
Asimismo, tenemos que saber quiénes serán los usuarios finales del Chatbot, y cuáles son sus necesidades específicas. Por ejemplo, si se trata de clientes que tienen dificultades con el uso de un producto digital, necesitarán un chatbot accesible desde sitios estratégicos, como la página de ayuda, el panel de control del producto, o la aplicación móvil.
Paso 2: Elegir la Plataforma de Chatbot
Una vez que tengas definidos tus objetivos y las necesidades del público, podrás elegir cuál es la mejor plataforma para el caso específico. Para hacerlo, debes tener en cuenta tu nivel de programación y el canal en el cual necesitas hacer la integración.
Si no tienes conocimientos en programación, te recomendamos optar por opciones como Twillio, ManyChat o Chatfuel. No obstante, es aconsejable verificar si esas soluciones digitales pueden integrarse correctamente en los canales donde necesitas utilizarlo (sitio web, chat de redes sociales, Whatsapp, Telegram, e-commerce, entre otras).
Paso 3: Diseñar y configurar la Conversación del Chatbot
En lo que respecta al diseño y configuración del Chatbot, existe algo conocido como “Mapeo de Flujo”. El mismo sirve para representar todas las interacciones que pueden existir entre el cliente y el chat, abarcando las opciones posibles. Una vez que esto está definido, se deben establecer los mensajes en cada caso, los cuales deben ser amigables y claros.
Algunas herramientas digitales también ofrecen plantillas, las cuales puedes utilizar para acelerar el proceso de configuración. Cualquiera sea el caso, te recomendamos hacer un ensayo previo, donde puedas verificar la efectividad de la respuesta y que la conversación fluya correctamente.
Aquí podrás ver un ejemplo muy claro de Mapeo de Flujo de un Chatbot conversacional, el cual es utilizado para hacer pedidos de comida:
¡Otro dato importante! Siempre incluye en tu diagrama un mensaje final que incentive el feedback de tus clientes o leads. De esa manera, podrás obtener información útil que necesitarás en los últimos pasos de la implementación.
Paso 4: Lanzar el Chatbot
Una vez que tu chatbot ya fue diseñado, configurado y probado, es hora de hacer la implementación del mismo en tus canales. Luego, podrás lanzar la versión a producción. A partir de nuestra experiencia, sugerimos que puedas comunicar a tus clientes o usuarios que la nueva opción ya está disponible y mencionar en qué puede ayudarlos. De esa manera, podrás acelerar el reconocimiento de los consumidores y tendrás resultados más rápidamente.
Paso 5: Monitorear y Mejorar
Muchas empresas caen en el error de pensar que la automatización del soporte excluye la necesidad del monitoreo. Grave error. Cuando lanzamos una solución de estas características, es necesario hacer un análisis sobre su uso, las tasas de éxito y los problemas más comunes.
Si detectas problemas muy frecuentes, es necesario hacer una configuración adicional para resolverla y hacer una actualización periódica con los cambios. Si detectas que existen necesidades que no están cubiertas por el diagrama, también sugerimos agregarlas al Chatbot.
Conclusiones
Hasta ahora estas plataformas son las más populares, y de seguro en menos de lo que piensas aparecerán más opciones. Mientras tanto, si tienes una empresa y deseas establecer una canal de comunicación efectiva, no dudes en incluirlos. Toma en cuenta, además, que el costo de implementación es mucho menor que el pago de personal y otros recursos de atención al cliente.
Si te gustaría aprender más sobre tecnologías y estrategias ganadoras para que tu empresa crezca, te sugerimos continuar leyendo el Blog de Allmarket
Allí podrás encontrar muchos otros recursos interesantes para que tu negocio pueda integrarse a las nuevas necesidades del mercado, algo fundamental en un entorno cada vez más competitivo.
