Si hacemos una comparación entre los clientes de los ‘90 y los clientes actuales, pronto nos damos cuenta que su comportamiento ha cambiado. Ya no resulta tan sencillo vender un producto o servicio: no responden a la publicidad tradicional, apostando más por la comunicación personal y la libertad de elegir sin presiones. Definitivamente, no podemos utilizar las mismas estrategias si queremos mejorar la experiencia del cliente este 2024.
Si te gustaría aprender a implementar técnicas ganadoras para ganar más clientes, te invitamos a continuar leyendo este artículo. Aquí vamos a repasar algunos conceptos importantes para que puedas atraerlos y convertirlos en fieles compradores de tu marca.
En este post encontraras
¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente se define como el conjunto de percepciones que tiene una persona después de interactuar física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Por ejemplo, una persona que ingresa a una landing page, se suscribe y luego realiza la compra de un curso y lo finaliza, probablemente tenga su propia experiencia en todas estas etapas.
En este caso, podemos observar que la venta se realizó efectivamente, pero… ¿cuál fue su experiencia al suscribir, comprar y disfrutar el producto digital? Quizás todo el proceso transcurrió correctamente, pero el curso tenía muchos errores de reproducción o su calidad era pésima. Al final, el cliente se encuentra decepcionado de la compra que realizó y decide no volver a adquirir formaciones de dicha marca.
Por este motivo, es importante que las empresas y emprendimientos digitales puedan apostar por medir y mejorar la experiencia del cliente. Y respondiendo la pregunta del título, vamos a ahondar un poco más en medidas concretas para mejorarla. Avancemos con este listado:
- Calidad: Este es un punto muy importante para garantizar que comenzamos con el pie derecho. Ningún proceso de mala calidad puede ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria. Básicamente, debemos asegurarnos de que todo el proceso de compra sea dinámico y que ofrezca todo lo que promete. Recordemos que, si bien el embudo de ventas pudo haber funcionado, debemos aprender a retener los clientes y fidelizarlos para garantizar una próxima venta.
- Simplicidad: Si existe una necesidad imperante en nuestros días, es la simplicidad. La misma podría manifestarse en sitios web donde todas las funciones son accesibles con menos de tres clicks: sin opciones de más ni de menos. Un producto o servicio complejo, es difícil de utilizar y presenta muchos problemas, especialmente en la post-venta.
- Rapidez: La inmediatez también es un factor clave para garantizar una buena experiencia de cliente, ya que permite que los potenciales compradores puedan avanzar con agilidad y sin problemas en su proceso de compra o uso del producto. Un proceso lento o con dificultades, puede traducirse en leads que abandonan el embudo de ventas, e incluso en etapas anteriores a la suscripción.
- Soporte y feedback: Es fundamental que los clientes se sientan acompañados durante el proceso, tanto si tienen un inconveniente como cuando no lo necesitan realmente. Por ejemplo, puedes mantener un contacto estrecho para saber cómo ha ido el curso que han adquirido, felicitarlos cuando han alcanzado cierto nivel de avance, o enviar encuestas de satisfacción. También es importante que, cuando el problema se presenta, pueda ser resuelto de forma sencilla y rápida.
Como puedes observar, un proceso de venta y post-venta no requiere estrategias sofisticadas, sino básicamente comprender qué es lo que motiva y lo que necesitan los clientes. Ahora bien, ¿cómo aplicamos estas premisas en nuestros productos y servicios? En el próximo apartado vamos a conocer algunas técnicas para mejorar la experiencia del cliente y implementarlas.
¿Cómo puedes mejorar la experiencia del consumidor para generar acciones?
Como negocio, buscamos que los consumidores realicen acciones. Puede ser ingresar a un sitio web desde redes sociales, hacer click en el botón de suscripción, adquirir un producto o ingresar una reseña. Por eso, debemos establecer una estrategia efectiva para lograrlo. A continuación, veremos algunas técnicas para conseguirlo:
1- Optimiza tus canales web
Si tienes una tienda o un portal web, ya sea un e-commerce o una landing page, debes asegurarte de que se encuentre optimizado dentro de los motores de búsqueda. Para saber cómo hacerlo, tenemos un artículo donde puedes conocer todas las herramientas de automatización trucos y consejos completamente gratis. Para saber más, sólo tienes que dar clic aquí.
En otras palabras, debe ser un portal de rápida carga, fácil de utilizar y sin inconvenientes de navegación. Eso no es posible si está repleto de imágenes “pesadas” que demoran mucho tiempo en cargar, o botones y textos que prestan confusión.
Según algunos estudios de mercado, más del 50% de los visitantes abandona las páginas web cuando la página tarda más de tres segundos en cargar, por lo que pronto podremos darnos cuenta de lo importante que es este primer paso. Y, ¿cómo logramos que eso no suceda? Presta atención a estas tareas:
- Escoge imágenes con un tamaño adecuado para la carga, y en caso de ser necesario, optimizarlas sin comprometer la calidad de la misma.
- Busca temas sencillos, que no incluya demasiados elementos que sobrecarguen tu página web
- Asegúrate que el servidor donde se encuentre alojado tu sitio web pueda garantizar que la misma se encuentre online y funcional.
- Evita los enlaces rotos, es decir, aquellos que no dirigen a páginas web inexistentes.
- Proporciona un enlace seguro
- Asegúrate de que tu sitio web sea responsive, es decir, que se adapte bien a todos los tamaños de pantalla.
2- Entrena a tu equipo para mejorar la experiencia del cliente
Tanto los diseñadores como los programadores y representantes de atención deben estar capacitados para comprender las necesidades de los usuarios. Sin este conocimiento vital, no podrán comprender los desafíos y no podrán resolver efectivamente los problemas que se vayan presentando. No debes olvidar que ellos son un activo muy importante, ya que serán quienes se contactan con los clientes, directa o indirectamente.
Por ejemplo, puedes indicarles cuáles son los estándares de calidad de servicio ideales de la marca, y hacer una puesta en común de procesos que puedan garantizar estos estándares. De esa manera, puedes formar parte de equipos muy funcionales, donde todos puedan aportar su granito de arena para mejorar la satisfacción del cliente.
3- Presta atención al recorrido del cliente
Si has leído sobre embudos de ventas, seguramente estarás familiarizado con este término. Para quienes no lo conocen, se trata del camino que los clientes realizan desde que conocen tu marca hasta que utilizan un producto o servicio. De hecho, es muy importante que este recorrido sea bien conocido por tu marca, ya que de esta manera puedes determinar cuáles son los desafíos y objetivos de cada una de esas etapas.
Si sabes identificar cómo el cliente recorre tu landing page, o e-commerce hasta llegar al producto deseado, es posible que ya tengas una batalla ganada. Esto es así porque tendrás más conocimiento sobre sus posibles preocupaciones, sus pensamientos, las dudas que puede llegar a presentar y cuáles son aquellos elementos que llaman la atención.
● El interesado hace clic en el enlace de la publicidad por redes sociales
● Ingresa al sitio web y se encuentra con una ventana donde ofrece un manual para principiantes gratuito, a cambio de una suscripción donde pide un correo electrónico.
● A partir de allí, se ofrecen cursos profesionales por correo electrónico, pero también están disponibles desde el mismo portal.
● El lead llega al curso de interés, donde tiene mucha información sobre el cronograma, competencias, entre otros datos. Luego, confirma la compra, seleccionando la fecha de cursada.
● Una vez abonado el monto, reciben un link de acceso al curso a través de una plataforma con inicio de sesión.
Analizando todas las etapas, descubrió que la mayoría de los leads se detenían cuando llegaban a la instancia de la compra. El problema no radica en la calidad del curso, o su costo, sino en que el formulario de compra y selección del día de cursada tenía muchos errores. Por eso, los usuarios desisten en su compra y ni siquiera ingresaban los datos de su tarjeta de débito o crédito. Además, muchas reseñas parecían indicar el mismo problema: dificultades para pagar el curso con rapidez y agilidad. Una vez solucionado ese problema, notaron que las ventas aumentaron un 25%.
4- Ofrece mucha información sobre el producto o servicio
Un error muy frecuente en las marcas, es que no comunican bien qué es lo que están ofreciendo. Los clientes necesitan información para la toma de decisiones, algo que cada vez resulta más evidente en 2024. Por ese motivo, una compra informada requiere de un portal que permita el acceso a ese conocimiento, ya sea a través de guías, fotografías, portafolios y artículos. Si tienes un e-commerce, puedes sacar el máximo provecho a las descripciones del producto, buscando un máximo nivel de detalle.
Además, en este articulo te enseñamos a implementar la omnicanalidad, con el fin de que los usuarios puedan resolver sus dudas o consultas a través de distintos medios de contenidos e interacción. De esa manera, podrán obtener todo el soporte necesario para tomar una decisión con seguridad y garantías de saber lo que están adquiriendo. Una técnica muy efectiva puede ser el Marketing de contenidos, el cual profundizamos más en este artículo.
¿Cómo mapear la experiencia del cliente?
Muchos se preguntarán en estas instancias cómo medir el recorrido del cliente y sus percepciones a lo largo del trayecto. Una forma confiable y objetiva es a través de las métricas. Por lo general, muchos creen que no es posible obtener mediciones tan precisas, pero la realidad es que existen IAs y aplicaciones que están especializadas en medir la experiencia del usuario desde principio hasta el final.
A través de las métricas, puedes obtener estos índices muy interesantes desde el punto de vista comercial:
- Puntuación de satisfacción del cliente: se trata de una medida simple para cuantificar en cinco (o más) niveles, cuán satisfecho se encuentra el usuario por una compra.
- Tasa de éxito: Compara la cantidad de visitantes que tienes en tu página web vs. la cantidad de personas que han realizado la compra. Si existen muchas diferencias, significa que muchos usuarios abandonan la decisión por diversos motivos que debes investigar.
- Tiempo de permanencia: La cantidad de tiempo de un usuario en un formulario es directamente proporcional con su dificultad o complejidad. Si las personas permanecen demasiado tiempo haciendo una compra, es posible que existan problemas para resolver en esa sección. También se puede trabajar en volver más simple el portal web, reduciendo la cantidad de clics hasta llegar al punto final.
- Diferencia expectativa-realidad: esta medición sirve para determinar la experiencia post-venta, en donde se compara la percepción inicial del producto vs. la utilidad real que ha tenido. En general, este dato puede obtenerse de encuestas.
Como podemos observar, existen muchas formas de recopilar información valiosa y sacar conclusiones del proceso de venta y post-venta. Por eso, es fundamental ser objetivos y evitar basarse en percepciones o creencias. Como dice el dicho popular, “dato mata relato”.
Conclusiones
En definitiva, mejorar la experiencia de cliente es un concepto novedoso y muy necesario para aumentar los ingresos en cualquier negocio. Ya sea físico o digital, todos buscamos clientes felices de experimentar nuestros productos y servicios. Por eso, nuestro esfuerzo tiene que encontrarse en medir y buscar estrategias para mejorarla, aprendiendo a detectar fallas en el proceso. Lo demás consistirá en probar, implementar y determinar qué es lo que mejor funciona para cada caso.
Y si te gustaría aprender más de tecnología y negocios, te invitamos a continuar leyendo más artículos en nuestro blog. Desde nuestro punto de vista, el conocimiento es la herramienta más importante y la tienes a tu disposición desde la comodidad de tu hogar.
