Durante los últimos años, el mercado ha sido atravesado por una era digital que ha tomado por sorpresa a las compañías y las ha forzado a adaptarse o perecer. Una de las características de esta nueva era es la competencia feroz, ya que en la actualidad los clientes tienen cada vez más opciones a la hora de hacer sus compras. Es por esto que las empresas deben desarrollar nuevas estrategias para destacarse en este mercado.
Los programas y sistemas de fidelización son herramientas fundamentales para construir relaciones perdurables con los clientes y fomentar la lealtad con la marca. Pero, ¿qué son estos programas y sistemas? ¿Qué beneficios aportan a las empresas? ¿Qué compañías implementan estas estrategias? En este artículo te brindaremos toda la información que necesitas sobre los programas y sistemas de fidelización.
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¿Qué son los programas y sistemas de fidelización?
En principio, cuando hablamos de fidelización, nos referimos a los esfuerzos realizados por parte de las empresas para establecer una relación cercana con sus consumidores para convertirlos en clientes leales. Los clientes leales no solo consumen de forma recurrente, sino que también recomiendan y defienden la marca, son pacientes ante los errores, se sienten parte de una comunidad, entre otras características favorables.
Los programas y sistemas de fidelización son recursos estratégicos utilizados por las empresas para lograr la lealtad por parte de sus clientes. Aunque estos dos términos a menudo se utilicen de manera indistinta, existen diferencias entre los programas y los sistemas de fidelización. Conocer estas diferencias permite crear estrategias de manera ordenada y eficiente.
Los programas de fidelización
Los programas de fidelización son estrategias y tácticas específicas diseñadas para fidelizar clientes. Estas estrategias se apoyan en diferentes elementos que ofrecen a los clientes leales acceso exclusivo a puntos, descuentos, eventos exclusivos, descuentos, etc. De esta manera, los clientes se sienten reconocidos por la marca y motivados para continuar comprando.
Este tipo de programas tienen ciertas características que los diferencian de otros:
Beneficios exclusivos
La herramienta más fuerte para fidelizar un cliente es ofrecerle un trato especial que recompense su lealtad. Los beneficios exclusivos son una excelente manera de demostrar este reconocimiento, como descuentos personalizados o acceso anticipado a nuevos productos.
Puntos y recompensas
Se recompensan las acciones de los clientes leales como compras o interacciones con la marca mediante un sistema de puntos que le ofrece descuentos y recompensas.
Niveles y jerarquías
Utilizando como parámetro la cantidad de compras realizadas o la actividad en las páginas de la marca, se pueden establecer niveles y jerarquías que permiten acceder a descuentos y beneficios exclusivos.
Comunicación personalizada
La personalización es la base de los programas de fidelización. La comunicación debe ser personalizada a las necesidades y deseos de los clientes, ofreciéndoles ofertas, promociones o contenido relevante acorde a sus intereses.
Recopilación de datos
La interacción con los clientes es una gran fuente de datos para que las empresas puedan recopilar y analizar información que les permita mejorar la atención al cliente y personalizar sus ofertas.
Los sistemas de fidelización
En cuanto a los sistemas de fidelización, son infraestructuras tecnológicas que permiten a las empresas administrar los programas de fidelización. Se refiere a elementos como software, aplicaciones, bases de datos, entre otros. Su objetivo es automatizar estos programas y recopilar datos relevantes. De esta manera, se mejoran y personalizan ofertas, comunicaciones, recompensas y descuentos.
Estos sistemas de fidelización tienen características propias que los definen:
Apoyo en la tecnología
Los sistemas de fidelización son en todos los casos tecnológicos. Se trata de interfaces que permiten a las empresas analizar los programas de fidelización utilizados y trabajar en su mejora.
Recopilación y análisis de datos
La función principal de estos sistemas es recopilar y analizar datos para optimizar los programas de fidelización utilizados por las empresas.
Seguridad y privacidad
Una de las garantías de estos sistemas es asegurar la seguridad y privacidad de los datos de clientes recopilados.
Notificaciones y alertas
Estos sistemas pueden utilizarse para automatizar los programas de fidelización, enviando notificaciones y alertas sobre ofertas, descuentos y beneficios a los clientes utilizando los diferentes canales de marketing. Para interiorizarte más sobre este tipo de canal de comunicación, te invitamos a leer el artículo ¿Qué son los canales de marketing?.
Integración con otros sistemas
Los sistemas de fidelización pueden integrarse con otros sistemas para mejorar su rendimiento, como sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) o sistemas de gestión de inventario.
¿Cuantas estrategias de fidelización existen?
Como hemos mencionado anteriormente, las estrategias destinadas a tener clientes leales se aplican mediante programas de fidelización. A partir de la información recabada a través de estos programas, se utilizan los sistemas de fidelización para mejorar los programas y hacerlos más eficientes.
Es importante tomar decisiones informadas en el área de Marketing a la hora de diseñar nuevas estrategias; para esto, te recomendamos el artículo ¿Cuáles son los errores más comunes de las campañas de marketing?
A continuación, te nombraremos algunas estrategias que pueden ser muy útiles para crear tu propio programa de fidelización. Aún así, ten en cuenta que es necesario acompañar estas estrategias con un sistema que permita su mejora continua y maximice su eficacia.
Programa de niveles
En esta estrategia, se crean distintos niveles en los cuales los clientes pueden avanzar según su gasto anual. Estos niveles cuentan con beneficios exclusivos que respondan a los intereses de los clientes, como puntos adicionales o recompensas. Se deben establecer los niveles según ciertos montos de compra, ofreciendo mejores recompensas a los miembros de niveles más altos.
Programa de puntos
Este tipo de programas se basan en un sistema de puntos que le suma determinado puntaje al cliente por cada compra realizada a la marca. De esta manera, los clientes ahorran puntos que pueden canjear por recompensas que tienen diferentes valores. También pueden ofrecerse recompensas personalizadas creadas según las compras habituales de cada cliente.
Programa de recompensas
Se establecen ciertos objetivos de compra, que son recompensados mediante descuentos, puntos o productos gratuitos. Por ejemplo: el cliente debe comprar 5 productos de electrónica para recibir una recompensa de 30 puntos. Además, los clientes al inscribirse en este programa, pueden recibir ofertas personalizadas y descuentos.
Estas recompensas pueden ser enviadas digitalmente, a través de mensajes de texto o correo electrónico. Si deseas saber más sobre Email Marketing, te recomendamos el artículo Email Marketing para pymes.
Programa de membresía
Mediante una membresía que los clientes abonan, ya sea mensual o anualmente, se les ofrece beneficios y descuentos exclusivos. También pueden ofrecerse beneficios adicionales como el acceso a eventos exclusivos.
Programa de coalición
En el caso de las empresas que se dedican al transporte de pasajeros, como aerolíneas o servicios de taxi, se crea un programa similar al programa de puntos donde se pueden canjear kilómetros o millas por beneficios exclusivos.
Programa de cashback
Este programa retribuye a los clientes con un porcentaje de su compra como cashback. Este porcentaje retribuido varía en su monto según el producto, aportando mayores beneficios a las compras de mayor valor.
Programa de experiencias
Se ofrecen experiencias exclusivas a los clientes como conciertos, eventos o conferencias con expertos que pueden ser compradas con puntos o dinero. Además, con la compra de estas experiencias se pueden ofrecer beneficios como accesos VIP o descuentos.
Programa de gamificación
En este tipo de propuesta, se les permite a los clientes jugar con juegos y participar en desafíos para obtener recompensas y descuentos exclusivos. De esta manera, se logra que los clientes interactúen con la marca de manera distendida y divertida.
¿Qué empresas tienen programas de fidelización?
Se ha demostrado que la aplicación de programas de fidelización trae numerosos beneficios para las empresas que los implementan. A continuación, te nombraremos algunas empresas que utilizan esta estrategia para fortalecer su relación con los clientes y lograr ingresos estables.
Starbucks
Starbucks cuenta con un programa de puntos. Sus clientes reciben 2 estrellas por cada dólar que gastan en esta marca, ofreciendo recompensas como bebidas o alimentos gratis por 125 estrellas.
American Express
American Express implementa un programa de niveles, ofreciendo beneficios exclusivos según el nivel de gasto anual de sus clientes. Los niveles son: Miembro (0-$4,999), Oro ($5000-$14,999), Platino ($15,000-$49,000) y Centurion ($50,000+).
Amazon Prime
Amazon Prime cuenta con un programa de membresía, ofreciendo beneficios exclusivos a los clientes que pagan una cuota anual como envíos gratis en 2 días, acceso a contenido de streaming y ofertas exclusivas.
LATAM
La compañía LATAM utiliza un programa de coalición para beneficiar a sus clientes leales, permitiendo que canjeen sus millas acumuladas por vuelos, upgrades y acceso VIP. También les ofrece beneficios y descuentos adicionales a los clientes que acumulan millas.
Mastercard
Mastercard implementa un programa de experiencias ofreciendo a sus clientes acceso a conciertos, deportes, teatro, gastronomía y mucho más. Puede incluir la oportunidad de conocer artistas y personalidades, la venta de entradas para eventos agotados y el acceso a áreas VIP o exclusivas.
Preguntas frecuentes
¿Qué son los programas de fidelización?
Los programas de fidelización son estrategias que se desarrollan con el objetivo de fortalecer el vínculo entre las empresas y sus clientes. Estas estrategias ofrecen beneficios exclusivos a los clientes leales, ofreciendo una experiencia personalizada según sus intereses y necesidades. Además, estos programas se nutren de la retroalimentación con los clientes para recopilar datos relevantes para la empresa.
¿Qué son los sistemas de fidelización?
Los sistemas de fidelización son interfaces tecnológicas que se utilizan para sistematizar y optimizar los programas de fidelización. Estos sistemas analizan los datos recopilados mediante los programas para lograr la mejora continua de las estrategias utilizadas por la empresa. Además, permite automatizar ciertos procesos de los programas de fidelización como el envío de notificaciones o descuentos exclusivos.
¿Cuántas estrategias de fidelización existen?
Existen diferentes estrategias que se pueden utilizar en los programas de fidelización, las cuales deben ser analizadas posteriormente por un sistema de fidelización para asegurar su efectividad. Algunas estrategias son:
- Programa de niveles: Se establecen distintos niveles según el gasto anual de los clientes, ofreciendo descuentos y beneficios exclusivos distintos en cada uno de ellos.
- Programa de puntos: Por cada compra, los clientes pueden ganar puntos que luego canjean por productos y servicios.
- Programa de recompensas: Se ofrecen recompensas según la cantidad de compras realizadas, fomentando el consumo por parte de los clientes leales.
- Programa de membresía: Se cobra una membresía mensual o anual mediante la cual los clientes obtienen beneficios.
- Programa de coalición: Es utilizado por las empresas de transporte como aerolíneas o servicios de taxi; se permite que los clientes leales acumulen millas o kilómetros para luego canjearlos por servicios y beneficios.
- Programa de cashback: Se reintegra un porcentaje de la compra a los clientes, ofreciendo mayores descuentos a compras de montos más altos.
- Programa de experiencias: Se recompensa a los clientes leales con experiencias exclusivas como conciertos, eventos o conferencias de profesionales.
- Programa de gamificación: Se realizan juegos y desafíos para los clientes con premios como descuentos y beneficios, ofreciendo además entretenimiento.
Conclusiones
La implementación de sistemas y programas de fidelización puede resultar muy beneficioso para las empresas en un mercado cada vez más competitivo. La fidelización permite que las empresas cuenten con clientes que compran reiteradamente, que recomiendan la marca y se sienten parte de una comunidad. De esta manera, logran tener un ingreso económico predecible y estable.
Es importante considerar que no todos los sistemas y programas de fidelización son iguales; las empresas que deseen incorporar estas estrategias deben elegir el mejor que se adapte a sus objetivos y necesidades. Además, estos deben ser diseñados y administrados de manera correcta para asegurar su éxito. Es fundamental que se implementen programas y sistemas de manera conjunta para garantizar su mejora continua.
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