Ya sea si tienes un emprendimiento o un negocio digital, es imprescindible que tus procesos sean cada vez más eficientes. Seguramente has sentido alguna vez que tus actividades se han salido de control y esto ha derivado en muchos dolores de cabeza o pérdidas de dinero. Por esta razón, existen muchas herramientas que pueden darte una solución a tus problemas organizativos y ahorrarte más de un problema. Y dentro de esa lista de sistemas, encontramos a las CRM.
Si te gustaría saber más sobre estas plataformas, cuál es su precio y cómo dar los primeros pasos en una CRM, te invitamos a continuar leyendo el artículo.
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¿Qué es un CRM?
“CRM” es una abreviatura del término en inglés “Customer Relationship Management”, o por su traducción al español “Gestión de Relaciones del Cliente”. Como dice su nombre, se trata de una herramienta que está diseñada para elaborar y ejecutar estrategias que están relacionadas con la venta y relación que tienes con tu público. Muchos negocios que buscan impulsar sus ingresos y aumentar el porcentaje de ventas, a menudo recurren a una CRM.
En el mundo digital, las Startups, Pymes y empresas buscan mejorar la administración de sus ventas. En general, esto es así porque existe un gran porcentaje de pérdidas en el proceso de compra, algo que ocurre por fallas en la estrategia y porque la captación no fue del todo eficiente. Por esta razón, las CRM pueden ayudar a gestionar la relación con los clientes y optimizar la rentabilidad.
Si pensamos en negocios con mayor volumen de contactos, no tardamos en darnos cuenta de que es necesario contar con este tipo de soluciones. De lo contrario, las compañías no serían capaces de gestionar las solicitudes de los clientes y registrar el comportamiento de los mismos al momento de mostrar interés por un producto o servicio.
En el caso de que tengas un negocio digital y busques mejorar el rendimiento de tus ventas, una CRM puede ser la mejor opción. No obstante, debes considerar que estos sistemas son pagos y existe una amplia oferta de ellos en Internet. Como en todos los servicios digitales, es necesario evaluar la relación beneficio-costo y determinar cuál es el más adecuado para tus necesidades.
¿Cómo funciona un CRM?
Las CRM son softwares que tienen la capacidad de registrar información de los clientes actuales y potenciales. Por ejemplo, pueden disponer del nombre, dirección y número de teléfono de alguien que haya realizado una compra con anterioridad, o alguien que se ha suscrito a un newsletter pero no ha realizado ninguna compra. En ambos casos, se trata de información muy útil según la estrategia que desees realizar, ya sea para fidelizar clientes o buscar nuevos.
Si bien existe una amplia oferta de CRM, la mayoría de ellos permite registrar mucha información valiosa, como las visitas de un cliente al sitio, llamadas telefónicas que realizaron, intercambios de mensajes por correo electrónico, chats y un sinfín de interacciones entre una persona y la empresa. Si pensaste que se trataba de una simple lista de contactos, la realidad es mucho más compleja.
Una CRM puede recopilar mucha información de utilidad para la Pyme o empresa, ya que puede brindarle estadísticas y análisis avanzados sobre el comportamiento del cliente. Por ejemplo, si una persona estaba interesada en el producto, una CRM puede registrar si un operador pudo contactarse y registrar si decidió hacer la compra o no. En el caso negativo, podría indicar el motivo por el cual desistió, y si efectivamente pudo hacerla, indicar si está conforme con el producto.
Las CRM que están enfocadas en embudos de ventas pueden captar patrones de comportamiento en el momento de la venta, así como también el porcentaje de retención de los usuarios a través del proceso. Estos datos, bien interpretados, pueden servir para mejorar los procesos, simplificarlos e invertir en aquellos que mejores resultados pueden brindar.
Algunos también están especializados en la post-venta. Es decir, el seguimiento que hace la empresa después de que el cliente adquirió sus productos y servicios. En esos casos, los sistemas están preparados para medir la experiencia del cliente, y capturar más información del contacto posterior. De esa manera, es posible buscar estrategias más efectivas para fidelizarlos y garantizar que esos clientes puedan repetir la compra en un futuro o mantener su suscripción.
¿Qué valor tiene una CRM?
Si has llegado hasta este punto y te has convencido de que una CRM es la mejor opción para tu negocio, probablemente te hayas preguntado cuánto podría costar la suscripción a este servicio. Antes de empezar a mencionar precios, es necesario recordar que existen muchas soluciones CRM, provenientes de distintos proveedores, por lo que puedes encontrar una enorme variedad de costos.
Si dispones de poco dinero para invertir en una CRM, puedes buscar planes más simples y accesibles para realizar un período de prueba, hasta que puedas estar convencido de destinar más recursos a ese servicio. Por supuesto, también hay planes mucho más costosos y con una variedad más amplia de funcionalidades. Todo dependerá del volumen de contactos que debas manejar, el tamaño de tu empresa y los recursos disponibles que han sido aprobados para esa finalidad.
Considerando esto, una CRM puede rondar entre los 30 USD y 99 USD, dependiendo del plan y del proveedor elegido. ¿De qué depende el precio? Principalmente de las funciones e integraciones que incluya el servicio, así como también el prestigio de la empresa que puede brindarlo. Por supuesto, un plan de 70 USD puede ser mucho más completo que uno de 30 USD.
Sin embargo, esto no quiere decir que un plan costoso se adapte mejor a los requerimientos de tu negocio. Por eso, es importante que analices detenidamente si las funciones incluidas en cada plan serán utilizadas y se adaptan bien a tu proceso de venta. De esa manera, los fondos invertidos se verán reflejados en mejores ingresos y la eficiencia del sistema será mucho mayor.
Tipos de CRM
Así como podemos encontrar una enorme diversidad de precios y planes, también se pueden encontrar varios tipos de CRM. En términos generales, se pueden clasificar en tres grupos según sus objetivos y funciones:
CRM Operativo
Se trata de un CRM que puede colaborar con las operaciones comerciales de la empresa, sobre todo en las que tengan que ver con la relación con el cliente. Un CRM operativo puede brindar información sobre el ciclo de compra del cliente, para garantizar que pueda finalizar con una venta exitosa. Para eso, puede verse involucrado el equipo de ventas, marketing y atención al cliente. Como puedes ver, puede serte muy útil si buscas agilizar los procesos comerciales, favorecer la comunicación entre colaboradores y garantizar una experiencia positiva de compra.
De esa manera, tu negocio ahorrará mucho tiempo en tareas monótonas, como recopilar información y enviar correos electrónicos. A través de la automatización del CRM operativo, podrás delegar muchas tareas y dedicar ese tiempo a actividades más importantes para el negocio. Por ejemplo, puede encargarse de la ejecución de envío de correos electrónicos y llamadas de contacto, algo que permitirá al equipo de marketing centrarse en la creación de campañas efectivas.
Si te gustaría saber más sobre automatización para negocios, sugerimos leer este artículo donde profundizamos más sobre el tema.
CRM Colaborativo
Un CRM Colaborativo es una herramienta muy útil para mejorar la comunicación entre distintos sectores del negocio. Si cuentas con una empresa donde hay muchos colaboradores y la gestión de proyectos en común se ha vuelto un verdadero dolor de cabeza, éste puede ser un sistema ideal para mejorar ese problema. Muchas empresas acceden a estas soluciones cuando buscan que distintos departamentos se involucren en el proceso de ventas, logrando que todos se enfoquen en el mismo objetivo con mejor coordinación.
En los últimos años, se volvió un CRM muy utilizado, principalmente porque los colaboradores trabajan a distancia y se volvió necesario generar canales de comunicación enfocados en el negocio. Los directivos pueden tener, de esa manera, una visión completa del recorrido del cliente e identificar cómo fue su experiencia con distintos procesos, algo sumamente importante para detectar errores y mejorarlos.
CRM Analítico
Los CRM analíticos, como dice su nombre, están más enfocados en la gestión de la información para mejorar procesos. Por ejemplo, este tipo de sistemas puede recopilar mucha información sobre la compra y experiencia del cliente a lo largo de un embudo de ventas, para luego indicar estadísticas de cuántas personas han finalizado el proceso exitosamente. De esa manera, podrás saber en qué momento el cliente abandona o desiste de hacer la compra para sugerir mejoras en esas etapas.
Algunos sistemas CRM son muy eficientes para esas tareas, y tienen alto poder de procesamiento de información. Si tu equipo de ventas y de marketing no disponen de suficientes datos para tomar decisiones, un CRM analítico podría ser la solución para concluir sobre el rendimiento, las ventas y los clientes. Entre alguna de sus funciones, puede ayudar a la segmentación de los leads, extraer datos sobre sus preferencias y la detección de oportunidades de ventas.
En general, las empresas suelen optar por una de las tres categorías. Sin embargo, esto no es necesariamente algo estricto. Puedes elegir una combinación de ellos, siempre y cuando el negocio tenga la necesidad de implementarlos. Si te gustaría saber más sobre cómo elegir el mejor CRM para tu negocio, te recomendamos leer este artículo.
Diferencias entre CRM y ERP
Si has estado investigando soluciones digitales para empresas, con seguridad también te has topado con el término “ERP”. ¿Qué significa exactamente y en qué se diferencia con una CRM? En pocas palabras, una ERP es un Sistema de Planificación de Recursos Empresariales. Es decir, un software enfocado en mejorar los procesos internos del negocio, colaborando con las finanzas, la automatización de procesos y la cadena de suministros.
Por eso, la diferencia entre una CRM y ERP radica en que el primero busca incrementar las ventas, mientras que el segundo busca procesos comerciales más eficientes. En ambos casos, los sistemas son muy efectivos para lograr un negocio bien gestionado, con alto grado de competitividad y con procesos más eficaces. Para que la comparación sea mucho más clara, podemos observar las similitudes y diferencias en la siguiente tabla:
| Aspecto | CRM | ERP |
|---|---|---|
| Definición | Gestión de las relaciones con los clientes | Planificación de Recursos Empresariales |
| Enfoque principal | Clientes y relaciones comerciales | Gestión integral de los recursos empresariales |
| Funcionalidad | Gestión de ventas, marketing, servicio al cliente y análisis de datos relacionados con la venta | Integración de procesos empresariales, contabilidad, recursos humanos, inventarios, entre otros. |
| Objetivo principal | Mejorar la interacción con el cliente y aumentar las ventas | Optimizar los procesos internos y mejorar la eficiencia operativa. |
| Datos manejados | Información del cliente, historial de interacciones, pronósticos de ventas | Datos financieros, inventario, recursos humanos, procesos de producción. |
| Impacto | Aumenta la retención de clientes, y la eficiencia en la gestión de relaciones | Mejora la eficiencia productiva, reduce costos y aumenta la colaboración entre departamentos. |
Como puedes ver, si bien trabajan sobre soluciones empresariales, la CRM y ERP tienen distintos enfoques. La elección de uno u otro dependerá de los procesos que busques solucionar y de las prioridades de tu negocio.
En el caso de optar por la optimización de las ventas, puedes continuar leyendo este artículo donde también mencionamos otras tecnologías relacionadas que podrían ayudar a tu negocio.
Conclusiones
Como hemos visto hasta el momento, los mercados competitivos y los volúmenes cada vez mayores de información exigen que los negocios puedan encontrar nuevas soluciones digitales. Por este motivo, los CRM pueden convertirse en una herramienta imprescindible para aumentar las ventas y mejorar la eficiencia de los procesos, como los embudos de ventas o los seguimientos de post-venta.
No obstante, si tienes un negocio y necesitas implementar este servicio, es importante tomar la decisión con calma y evaluar la oferta de opciones. Todo dependerá de los procesos y las necesidades de tu negocio, así como también la suma de dinero que estarás dispuesto a invertir. En todos los casos, puede ser una excelente decisión para comenzar una nueva etapa en tu negocio y aumentar significativamente tu nivel de ingresos.
Nuestra recomendación es que tú y tu equipo puedan investigar previamente cuáles son las opciones disponibles, buscando recomendaciones sobre las tecnologías a disposición de su empresa. Esto lo puedes hacer explorando más en el blog de AllMarket, donde encontrarás más información valiosa sobre herramientas web y sistemas al servicio de los negocios digitales.
