Las empresas tienen el desafío de destacar en un mercado cada día más competitivo, donde los consumidores reciben a diario ofertas, descuentos y publicidades de diversas compañías. ¿Cómo lograr captar su atención? Esta pregunta no tiene una única respuesta, ya que existen múltiples estrategias de marketing en desarrollo continuo que apuntan a estas cuestiones.
Dentro de las estrategias de comunicación y ventas, podemos encontrar los conceptos “multicanal” y “omnicanal”, que se refieren a dos visiones diferentes respecto a cómo interactuar con los clientes a través de los diferentes canales que existen. En este artículo, te explicaremos qué significa cada uno de estos conceptos y realizaremos una comparación detallada que te será muy útil. Te recomendamos leerlo hasta el final.
En este post encontraras
¿Qué es el multicanal?
En principio, es necesario comprender que los canales de marketing son (a grandes rasgos) los medios de comunicación y venta que disponen las empresas para interactuar con sus clientes. Para conocer más en profundidad acerca de este tema, te recomendamos el artículo ¿Qué son los canales de marketing?
Cuando hablamos de marketing multicanal nos referimos a una estrategia que, para llegar a los clientes y concretar los objetivos de esta área, utiliza múltiples canales de comunicación y ventas. Es decir, difunde sus campañas de marketing a través de correo electrónico, redes sociales, publicidad de tv, sitio web, etc. De esta manera, busca estar presente de manera constante a través de diferentes canales.
Esta estrategia se fundamenta en que los consumidores utilizan diversas plataformas, interactuando con las marcas de muchas maneras y en distintos momentos. Por eso, es necesario que la compañía se adapte a las características y preferencias de cada público objetivo de cada canal utilizado. Es decir, no observa estos canales de manera integral sino independientes unos de otros.
Beneficios
Estar presente en diferentes canales logra que las empresas aumenten su visibilidad y reconocimiento, además que permite que sus esfuerzos de marketing lleguen a diferentes segmentos de clientes que cuentan con necesidades y preferencias específicas que de otra manera no podrían atender. Esto favorece las experiencias personalizadas y relevantes para los clientes, además de incrementar las conversiones.
Desafíos
Esta estrategia cuenta con múltiples desafíos. El principal es el costo y la complejidad de gestionar y coordinar múltiples canales. Principalmente la falta de integración de los mismos puede generar la duplicación de esfuerzos y recursos por parte de la marca. Además, resulta desafiante medir y evaluar el rendimiento de cada canal utilizado por la compañía para llegar a sus clientes.
Cómo superar estos desafíos
Para superar estas dificultades, es fundamental tener objetivos claros y medibles para cada canal utilizado. Para esto, es necesario un plan de marketing que coordine los esfuerzos realizados que se apoye en diferentes tecnologías y herramientas que automaticen y optimicen los procesos desarrollados. De esta manera, se logra monitorear y evaluar el rendimiento de cada canal de manera continua.
¿Qué es el omnicanal?
El marketing omnicanal, por otro lado, también utiliza diferentes canales de interacción pero se diferencia por su mirada integral respecto a estos canales.Busca generar una experiencia coherente y consistente para los clientes, conectado todos los canales, sistemas y procesos para poder ofrecer una visión unificada. Los consumidores pueden interactuar con la marca de manera fluida y personalizada, más allá del canal utilizado.
Esta estrategia integra todos los canales que existen, desde la publicidad tanto física como en línea, como las tiendas y el área del servicio al cliente. A través de estos canales, unifican los datos de los clientes para desarrollar modelos de datos y análisis predictivos. El objetivo es obtener una visión integral de los clientes de la marca para así favorecer la personalización y la fidelización.
Generalmente, resulta necesario implementar tecnologías como plataformas de gestión de relaciones con clientes o herramientas de análisis e inteligencia de datos para poder concretar esta estrategia. Por este motivo, es necesario que las empresas que quieran adoptar el marketing omnicanal estén dispuestas a transformar su estructura tecnológica y operativa.
Beneficios
Esta estrategia permite comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, brindándoles experiencias personalizadas y relevantes. Además, reduce los costos y aumenta la eficacia ya que centra sus esfuerzos en la automatización y optimización de los procesos. Principalmente, a través de esta estrategia se mejora la lealtad de los clientes contribuyendo así a su retención y fidelización.
Desafíos
El desafío principal de esta estrategia es lograr integrar los canales de manera efectiva, siendo necesario contar con un área de marketing fortalecida y capaz de mantener la coherencia buscada en la diversidad de canales. Además, es necesario cambiar la cultura y mentalidad organizacional para implementar esta estrategia, además de garantizar la privacidad y seguridad de los datos de los clientes.
Cómo superar estos desafíos
Es fundamental fortalecer el área de marketing, utilizando tecnologías avanzadas y presupuesto delimitado para lograr que se implemente esta estrategia de manera efectiva y concretar sus objetivos. También se puede cambiar la mentalidad organizacional reforzando la colaboración y el trabajo en equipo. En cuanto a la privacidad y seguridad de datos, es necesario implementar medidas de seguridad y políticas transparentes.
Multicanal vs Omnicanal
Aunque es común que se utilicen estos dos términos de manera indistinta, también es una realidad que se trata de dos conceptos opuestos que son objeto de controversia dentro del área de marketing y ventas. Ambas estrategias tienen sus beneficios y desventajas, por lo que es necesario analizar sus diferentes aspectos para lograr una comparación fiel.
La principal diferencia que podemos destacar entre multicanal y omnicanal es en el nivel de integración y coherencia entre los canales utilizados. Desde la perspectiva del multicanal, se considera que cada canal tiene un público objetivo diferente por lo que requieren su propia estrategia y objetivos. Por otro lado, el enfoque omnicanal considera que los consumidores interactúan con todos estos canales por lo que deben trabajar juntos.
El marketing multicanal favorece la segmentación de la publicidad y la especificidad de los recursos utilizados. Esto logra que la empresa llegue a diferentes públicos objetivos, ampliando los horizontes de sus esfuerzos de marketing. Aun así, conlleva mucho costo y recursos lograr implementar esta diversificación de estrategias de manera efectiva.
Por otro lado, el marketing omnicanal logra que los canales trabajen de forma conjunta reduciendo los costos y logrando una mayor lealtad por parte de los clientes gracias a su mirada integral. Aun así, requiere una inversión en tecnología para lograr proporcionar una experiencia consistente además de demandar una mentalidad abierta e innovadora por parte de la compañía.
Es importante comprender que cada empresa cuenta con necesidades, objetivos y visiones diferentes, por lo que no existen estrategias correctas o incorrectas sino estrategias que se adaptan mejor a la compañía.
Ejemplo Multicanal vs Omnicanal
Para comprender mejor cómo funciona la comparación entre multicanal y omnicanal, presentaremos un ejemplo donde podremos ver claramente cómo accionan
ante una misma situación estas dos estrategias.
Vamos a decir, entonces, que tenemos una tienda de zapatos y queremos publicitar nuestros productos. Si nuestra empresa cuenta con un marketing multicanal va a utilizar diferentes canales para implementar sus estrategias:
- Publicidad en televisión
- Redes sociales
- Sitio web
- Tienda física
- Correo electrónico
Aun así, estos canales funcionan de manera independiente:
- A través de la publicidad en televisión se promociona una oferta en zapatos bajos.
- Las redes sociales muestran contenido sobre consejos de moda referido a los zapatos.
- El sitio web tiene ofertas exclusivas en su tienda en línea.
- La tienda física tiene una promoción especial abonando en efectivo.
- Por correo electrónico se envía una promoción en zapatos rojos. (En caso de que te interese saber más sobre Email Marketing, te recomendamos el artículo Mejores prácticas para campañas de correo electrónico).
Ahora bien, vamos a plantear la misma situación pero con una empresa que cuenta con un marketing omnicanal. En este caso, tendría una visión más integral respecto a los canales utilizados por lo que:
- Ofrece promociones en zapatos bajos a través de su tienda online, por lo que el cliente agrega un par al carrito.
- A través del correo electrónico, se le envía un mensaje recordando su compra pendiente.
- En caso de que el cliente visite la tienda física, el empleado puede visualizar su historial de compras en línea y ofrecer recomendaciones personalizadas.
- También el cliente puede abonar su pedido en línea y retirar sus zapatos en la tienda física.
- Una vez finalizada la compra, la tienda le envía al cliente un mensaje de agradecimiento y un descuento para su próxima compra.
A través de este ejemplo podemos visualizar como cada estrategia implementa acciones y objetivos diferentes, lo que pone en evidencia que las empresas que seleccionan entre estas dos estrategias se basan en sus propias necesidades y metas.
¿Cuál es la diferencia entre el cumplimiento multicanal y omnicanal?
Cuando nos referimos al cumplimiento multicanal y omnicanal, hacemos referencia a la capacidad de cumplir con las expectativas y necesidades de los consumidores a través de los diferentes canales de interacción utilizados. Debido a las particularidades de cada estrategia, estas expectativas son diferentes en cada caso.
Desde un enfoque multicanal, el cumplimiento se refiere a la capacidad de la empresa de ofrecer múltiples canales de interacción (sitio web, redes sociales, tienda física, etc) que cuenten con una experiencia de servicio óptima para los clientes. Se requiere cumplir con las expectativas de los consumidores en cada canal de manera independiente, atendiendo a las diferentes necesidades y requerimientos en cada medio.
En cuanto al cumplimiento omnicanal, es requerido sostener un servicio coherente y consistente en todos los canales utilizados por la empresa. Además, es necesario integrar la información y los procesos entre los canales, logrando reconocer y recordar las interacciones del cliente en cualquiera de los canales.
Existen tres ejes principales donde se diferencia el cumplimiento omnicanal y el multicanal:
Integración
El multicanal no requiere una integración entre los canales, mientras que para el omnicanal es una condición fundamental.
Consistencia
El cumplimiento multicanal tiene la libertad de variar las experiencias en los diferentes canales, mientras que el omnicanal debe garantizar una experiencia consistente en cada uno de ellos.
Información
Desde la perspectiva multicanal la información se presenta fragmentada y se analiza de manera independiente, mientras que el cumplimiento omnicanal requiere información integrada y actualizada.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Que es multicanal y omnicanal?
Cuando hablamos de multicanal y omnicanal, nos referimos a dos estrategias de marketing que se apoyan en los distintos canales de comunicación que existen entre las empresas y los clientes para su difusión y publicidad.
Su diferencia es que el marketing multicanal visualiza a estos canales como independientes entre sí, por lo que implementa estrategias y recursos diferentes para cada uno de ellos. Por otro lado, el marketing omnicanal los visualiza de manera integral por lo que las estrategias y recursos se planifican utilizando todos los canales de forma unificada.
¿Cuál es la diferencia entre el cumplimiento multicanal y omnicanal?
Cada estrategia requiere de distintos cumplimientos. El multicanal exige que la empresa disponga de una gran variedad de canales dispuestos para interactuar con los clientes, ofreciendo una atención al cliente óptima y logrando una personalización y segmentación de los recursos de forma exitosa en cada canal.
En cuanto al omnicanal, es necesario sostener una coherencia en cada canal utilizado y ser capaz de integrar la información recibida en cada medio contando con seguridad para resguardar los datos y una capacidad de innovación corporativa constante.
¿Cuál de estas dos estrategias es mejor para mi negocio?
Si tienes un negocio, es importante que no visualices a una estrategia como “mala” y otra como “buena”, sino que consideres las necesidades, objetivos, recursos y metas de tu compañía para así seleccionar aquella estrategia que corresponda mejor con todos estos aspectos. Esto asegurará que la estrategia que implementes sea exitosa y productiva.
Si quieres saber más información sobre cómo implementar estrategias de marketing exitosas, te recomendamos el artículo ¿Cuáles son los errores más comunes de las campañas de marketing?.
Conclusiones
En este artículo te hemos ofrecido las perspectivas de omnicanal y multicanal, con el fin de que conozcas distintas estrategias que puedes implementar para el crecimiento de tu negocio. Si te interesa conocer más recursos y estrategias similares, te recomendamos que visites nuestro blog de AllMarket. Allí, disponemos de diversos artículos con información muy valiosa para el éxito de tu compañía.
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